Kunden übergreifend einbinden
Alle Einheiten des Konzerns binden ihre Kunden aktiv ein, um deren Interessen systematisch zu berücksichtigen. Experten tauschen sich in verschiedenen Formaten mit Kunden aus, damit Ideen und Anregungen in die (Weiter-)Entwicklung von Services und Produkten einfließen können. Das „UX-Studio“ der Commerzbank unterstützt dabei mit Erkenntnissen über Anforderungen und Bedürfnisse von Nutzern. UX steht für User Experience und damit für das Erlebnis vor, während und nach dem Nutzen eines Produktes. In UX-Research-Studien werden Kunden, Nichtkunden und Mitarbeiter frühzeitig im gesamten Entwicklungsprozess und im Livebetrieb involviert, um die Kundenzentrierung der Commerzbank sicherzustellen.
Ergänzend hierzu haben wir in Frankfurt eine UX-Branch eingerichtet. Dabei handelt es sich um eine reguläre Filiale, in der wir im laufenden Betrieb Neues ausprobieren – seien es technische Innovationen oder Designelemente, die Kunden und Mitarbeitern das Leben angenehmer machen. Um von unseren Kunden lernen zu können, bitten wir sie via Onlinebefragung um ihre Meinung.
mBank
Ähnlich geht die mBank mit dem „mBank Lab“ vor. Hier treffen sich Bankexperten mit Kunden, um neue Services zu entwerfen und zu testen. Nach der Methode des „Design Thinking“ werden Kunden Teil des Prozesses, indem sie beim Entwickeln von Lösungen und beim Testen von Prototypen unterstützen.
comdirect
Die Marke comdirect nutzt für die Kundeneinbindung unter anderem die „comdirect Community“, bei der sich Kunden und Finanzmarktinteressierte über Produkte und andere Finanzthemen mit der Bank austauschen können.
Beschwerdemanagement
Nachhaltig erfolgreich kann die Commerzbank nur sein, wenn unsere Kunden mit der Bankleistung zufrieden sind und sie uns als „Die Bank an Ihrer Seite“ erleben. Sollte ein Kunde dennoch Grund zur Unzufriedenheit haben, wollen wir gemeinsam mit ihm nach Lösungen suchen, um seine Zufriedenheit wieder herzustellen. Dazu gehört, die Anliegen unserer Kunden zu verstehen, entstandene Fehler zu bereinigen und eine faire, für beide Seiten tragfähige Lösung zu finden.
Unsere Kunden können uns ihr Feedback über das Beschwerde-Formular, telefonisch über unsere Telefon-Hotline, persönlich in ihrer Filiale oder auch brieflich mitteilen.
